温情“热线”守初心

——邯郸市“人大代表热线”执着坚守

“民有所呼、我有所应”逐梦前行之路

近段时间以来，家住马峰公路电厂路段的左先生心情十分舒畅，上下班时路不堵了，车辆行驶有序了。过去家门前这条道路经常堵塞，出行不便，路堵大家心里也堵。

这个棘手问题之所以这么快解决，源于他拨通了市人大设在《邯郸晚报》的“人大代表热线”，向人大代表说出了居民的烦心事。没想到的是，市交巡警支队的同志很快找到了他，提出了整改方案，并请他和群众进行监督。

“0310—3100439”不仅是回应关切、化解忧愁的温情“热线”，也是搭建在人大代表与群众之间的“连心桥”。一线牵两头，群众聚焦的问题从城镇规划到路网建设，大至人居环境整治、住房开发回迁，小到衣食住行不便，随着人大跟踪督办、政府部门合力推进，一批涉及群众身边的热点、难点问题得到了切实解决。“人大代表热线”在《邯郸晚报》执着坚守了一个十年又一个十年，从小至大，从有到优。

热线不仅是代表为民履职的“品牌”，也是人大机关不忘初心、逐梦前行，“民有所呼，我有所应”的靓丽缩影。

那么，是什么让“人大代表热线”一直保持着旺盛的生命力呢？

一条热线：化解千家万户“烦心事”

每到周四清晨，市民王先生第一件事就是翻看《邯郸晚报》“人大代表热线”栏目，看看本周三人大代表接听、受理了哪些问题，看看政府有关部门又解决了哪些困难，“人大代表热线”就像一位老朋友，已陪伴了他近十个春秋。至今王先生还记得，他曾经打电话反映学校门口的小吃摊儿卫生状况堪忧，希望有关部门加强治理。后来，学校附近不但取缔了小吃摊儿，市场管理部门还请他作监督员，他很受鼓舞，从此时不时地对市政建设和管理提出自己的建议。

像王先生这样与“人大代表热线”相伴相随的市民比比皆是。他们觉得人大代表是知心人，也是娘家人；热线有温度，也有感情。能跟人大代表说说烦心事，过后就不烦了；说说堵心事，事后心里就不堵了。

邯山区罗兴公寓的居民反映，好长时间了，楼道灯一直不亮，影响大家夜间出入。这个电话拨出后，很快传来了回音，街道三天内就组织人员施工，接线的接线，安灯的安灯，不但照亮了楼道，也敞亮了群众的心。

有时热线太热，总打不进去怎么办？“人大代表热线”栏目公布了留言邮箱hdrdxinfangb@163.com，让大家有话随时说。群众留言反映武安市一废旧铁皮房一直占道不拆除，堵路堵心。仅仅一周后，这位群众就发来了已拆除违建、道路畅通的图片，对“热线”“热办”连连点赞。

金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。有的群众反映非标电动车不让上路怎么办，有没有过渡期，“人大代表热线”栏目很快刊登出我市出台的有关规定，向社会告知。有的群众担心回迁进度慢、商业楼盘停工可能导致不能如期交房，住建部门或项目重组管理单位会向群众介绍督办工程进度或项目重启方案，向群众交实底、说实话，做出耐心解释。

正是因为“来电有回音”“投诉有结果”，“人大代表热线”在群众中被广为传播。特别是去年邯郸市十六届人大选举产生以来，市人大机关督办力度不断加大，群众知晓度和满意率一路飙升。在大家看来，“人大代表热线”不但督办民生实事，更能为群众解除心头的“烦心事”。

一个平台：搭建代表履职“直通车”

“人大代表热线”不仅是人大代表为民履职的平台，更是通向基层的“连心桥”，群众心里的“直通车”。因为工作关系，市人大代表柯正举几乎年年都会走进热线接听室，感受现场的火热，充分发挥代表作用。用他的话说，“有时群众一遍一遍地打电话反映问题，甚至是这个说完了那个说，让你不由自主地要走近群众，应答诉求、热线热办。”

市人大代表、常委会组成人员张文河，作为邯郸律师协会的会长，几乎每次都是带着学生、助手走进接听室，不仅向热线群众进行法律宣传、司法解释，而且还主动留下联系方式，无偿进行法律援助，帮人帮到底、履职尽责尽到家。

市人大代表李英鸽，对群众反映的旺峰嘉苑小区门口管理无序的问题，事后开展了专题调研活动，并在市十六届人大二次会议上提出了“加强旺峰嘉苑小区管理”的重点建议。现在，小区排水渠畅通了，下雨不再积水了；车辆有人管了，不再乱停乱放了；卫生有人清扫了，道路整洁干净了。市人大代表裴洪彬，就热线反映该小区门口路灯一直不亮的问题，专门到市政管理部门进行调研，督促其进行工程质量整改，加快验收进度。

走出接听室的代表深有体会，“在参与事项办理过程中可以更深入地了解社情民意，更好地为履职尽责发挥作用”。代表坦言，这几年明显感觉到，热线不仅让代表和政府职能部门联系多了，还架起了密切联系群众的桥梁，直接倾听到群众的热切心声。一直以来，代表们通过热线平台，认真梳理群众反映强烈的热点、难点、堵点问题，进行了有深度、有价值的调研，提出了很多很好、有分量的意见建议。去年市十六届人大二次会议上决定的部分“邯郸民生实事”，就是广大代表通过热线平台调研筛选获得的群众需求。

一份情怀：甘做为民服务“孺子牛”

走过又一个十年，《邯郸晚报》“人大代表热线”栏目，每期报刊读者数均已达十万以上；栏目全媒体矩阵综合粉丝数三百万以上；热线数字化呼叫处置中心正在加紧建设，计划年内投入使用。“人大代表热线”茁壮成长，从当初的“小树苗”成长为“参天大树”，热线服务团队持之以恒，默默坚守，功不可没。

邯郸晚报热线记者团队，秉持“为民发声”初心，勇担舆论监督媒体责任。每期代表热线开通，来电铃声此起彼伏，热线记者值守在旁，全程陪伴接听代表第一时间聆听民众心声，熟练地聆听——记录——处理，他们是人民心中别样的倾听者，是遇到难事时最先想起的贴心人。他们要么跟随代表走基层、下厂矿、进万家……一起调研、采访，要么盯着焦点问题追结果、问反馈、查进度，接电话、听牢骚、做解释，受埋怨更是家常便饭。多年来，他们为数以万计的群众和企业收集急、难、愁、盼问题。他们在直接服务代表和群众的同时，加强对来电、来信所反映诉求的研判分析，以点带面，见微知著，向市委、市人大、市政府等党政有关部门提供舆情信息，为民主决策、科学决策提供参考，为开展依法监督提供支持。

“听民情、察民意、解民忧”。“人大代表热线”承载着我市人大领导的殷切期望。自去年八月份换届以来，本届人大常委会领导始终坚持群众利益无小事，要求通过代表热线、网络平台等建设，不断畅通群众诉求渠道，广泛征求社情民意，改进工作、改善民生。

一颗初心，一份责任，一份担当。这个十年来，市人大办公室热线工作人员换了一茬又一茬，但每个人都对热线饱含深情。人大机关相继规范了一整套上线、接听、受理、督办、回复、反馈等工作程序，形成了依法监督、舆论监督和代表监督三位一体的工作机制。现在“人大代表热线”已可通过网站、邮箱、微信、手机等渠道，全方位受理群众诉求，打造了“市、县（区）两级人大+两级政府部门”融合联动的社会管理和公共服务新模式，对群众反映的问题，要求有关部门在不超过一个月的时间内落实，并反馈处理意见和结果；对群众反映的问题，处理结果和反馈不及时或消极应付的，均在《邯郸晚报》上予以公开公布，接受社会和群众监督。（邯郸市人大常委会办公室供稿）